¿SONREÍR AL CLIENTE CON EL TAPABOCAS PUESTO?

Actualizado: oct 8

Por Victoria Robledo*

Cuando hablamos de Servicio, la sonrisa es fundamental, hace parte de los protocolos y casi que es lo primero que le decimos a las personas en roles de servicio. “sonríele al cliente”, “regala una cálida y sincera sonrisa al cliente “, “la sonrisa abre puertas”. ¿Y entonces ahora que hacemos si debemos cuidar nuestra salud y la de los otros usando el tapabocas? ¿qué podría reemplazar la sonrisa cuando ni siquiera lo podemos mirar a los ojos?

La experiencia del servicio sigue siendo clave para fidelizar a nuestros clientes, y siempre enfocada en satisfacer las necesidades del cliente y agregar valor , por lo tanto el contexto actual del covi-19 nos lleva a revisar cuidadosamente la experiencia del servicio, el ciclo del servicio y los momentos de verdad; aquellos momentos en los cuales el cliente tiene contacto con nosotros y/ o con la empresa, impactan su percepción de servicio y sobre la base de lo que siente en ese instante de contacto, construye una imagen de la calidad del servicio que recibe.

En mi opinión, en estos momentos de verdad claves para el servicio de hoy, hay seis atributos fundamentales y poderosos para hacer del servicio una experiencia afectiva y efectiva y que podrían convertirse en una gran sonrisa para el cliente.

1. La información brindada al cliente, que esta sea clara, precisa y confiable para dar seguridad y además ahorrar tiempo y evitar reprocesos tanto para el cliente como para la empresa.

2. Una comunicación oportuna, manteniendo al cliente informado sobre el avance del proceso, esto da un mensaje de que estamos trabajando por su requerimiento y no lo hemos olvidado. Teniendo en cuenta que hoy los call center han aumentado significamente su operación, mientras más informado tengamos al cliente por medio de mails o mensajes de texto, menos llamadas entraran al call center para preguntar por su solicitud. Todos ganan, menos congestión en los call center y menos proceso para el cliente.

3. Respuesta y entrega oportuna, el tiempo es oro, la expectativa de los clientes sobre el tiempo de espera es cada vez más exigente y esperan que las empresas sean fieles a sus promesas de servicio. “daremos repuesta a tu solicitud en 5 días”, “su perdido será entregado entre las 12 y 1 pm “. Es una promesa que no tiene ya chance de que sea diferente.

4. Confiabilidad, capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad. Entregar lo que realmente se pidió, con todos los atributos que el cliente lo solicita pues es así como lo quiere, es su necesidad y es su deseo. También se es confiable cuando la empresa, los empleados y el domiciliario cumplen con todos los protocolos exigidos de bioseguridad. Esta expresión es poderosa “el domiciliario que me trajo el pedido tenía toda la protección exigida, y eso me dió tranquilidad “.

5. Procesos sencillos y agiles: al mes de mayo, las operaciones por internet en Colombia ya habían crecido entre un 50% y un 80% según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, muchas personas que hacían sus diligencias directamente en las oficinas del banco o el mercado directamente en el supermercado, hoy lo hacen por internet, pero ha sido un proceso de aprendizaje para ellos, por lo tanto, esperan tener una buena experiencia encontrando procesos sencillos y agiles

6. Empatía, la atención personalizada a los clientes, ponerme en los zapatos del cliente. Es posible que hoy tengamos nuevos tipos de clientes llamando y pidiendo domicilios por teléfono y por internet. Algunos acostumbrados a hacerlo y otros apenas acomodándose a esa nueva forma de hacer sus cosas, por lo tanto, más que nunca la empatía es clave, comprender la situación y la realidad del otro, estar dispuesto ayudar con paciencia y calidez y utilizando un lenguaje amable, cálido y respetuoso.

Cuando las cosas están bien y todo en normalidad, es fácil hacer las cosas bien y brindar una buena experiencia bajo los protocolos definidos, pero cuando las cosas no están bien es el verdadero reto para el servicio. Es cuando salen a flote todas las capacidades de la empresa y sus empleados, su gusto por servir y su convicción genuina de que el servicio al cliente realmente es una ventaja competitiva y es parte de su cultura.

Una empresa que tenga en su estrategia el Servicio al cliente, debe asegurarse de fortalecer una cultura de servicio firme, pues el cumplimiento de esa estrategia solo se dará si todos los empleados de todos los procesos y de todos los niveles se comportan y se relacionan con el foco de servicio al cliente sea interno o externo.

Ahora bien, el contexto actual del Covid- 19 está alineación sí que es importante, para que haya confiabilidad, oportunidad, agilidad, información clara y empatía todos los procesos tanto los de soporte como los de cara al cliente deben trabajar con una sola meta, brindar una excelente experiencia al cliente.

Esta es pues la oportunidad para que las empresas demuestran a sus clientes su verdadero valor brindando un servicio humanizado y una experiencia efectiva de lo que significa brindar una poderosa sonrisa aún tapabocas puesto.


Por: Victoria Robledo P.: Consultora y formadora organizacional. Administradora de empresas, Especialista en Gerencia organizacional con énfasis en Talento Humano y Magister en Gestión Humana y Desarrollo Organizacional. Docente universitario

Si deseas comunicarte con la autora del texto puedes hacer escribiendo a pioneroslatam@gmail.com